Martin W. Schnell
Arlie Russell Hochschild (geb. 1940) ist eine berühmte Soziologin aus Berkeley. Als Forscherin verfolgt sie ein Leben lang fundamentale Veränderungen der amerikanischen Gesellschaft anhand symptomatischer Entwicklungen. Ihre Bücher kamen immer zur rechten Zeit. Als vor über 30 Jahren die Dienstleistungsbranche wichtiger als die Industrie des Rust Belt wurde, legte sie das Buch The Managed Heart. Commercialisation of Human Feeling vor (dt. A.R. Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle, Frankfurt/New York 1990). Sie beschreibt darin, wie Menschen realisieren mussten, dass eine Dienstleistung keine Warenproduktion ist, sondern eine interpersonelle Angelegenheit, die sich an die Adresse einer anderen Person richtet. Es waren zuerst die Stewardessen von Delta Airlines, die lernten ihre Gefühle zu managen und kommerziell einzusetzen. Heute beherrscht jeder Verkäufer diese Techniken.
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